민원 고객만족도 설문조사 결과 평균 81.1점 기록

만족도 수준(85점)에 못 미쳐, 통화 용이성 대책필

요영등포구는 지난 6월에 실시한 민원행정 고객만족도 설문조사 결과를 발표했다.
이번 설문조사는 6월 10일부터 24일까지 구청 7개 민원부서를 방문한 주민들을 대상으로 한 서면 조사와 구 홈페이지의 전자설문 방식으로 실시했으며 총 508명의 주민이 설문조사에 참여했다.
조사내용은 ▲민원담당자의 친절도 및 업무숙지도 ▲민원처리의 공정성 ▲통화 용이성 ▲민원대기실 주변 환경 등으로 총16개 항목에 대해 실시했다.
조사결과에 따르면 민원행정서비스에 대한 고객들의 만족도 수준은 평균 81.1점으로 전년과 비교 0.8점 상승해 다소 높았으나 만족도의 수준(85점)까지는 이르지 못한 것으로 나타났다.
가장 높은 점수는 ‘전문성분야’로 84.3점을 받아 작년 82.6점 보다 1.7점 높아 업무의 전문성이 향상된 민원행정서비스를 제공한 것으로 보이며 가장 낮은 점수는 작년과 같이 전화 ‘통화 용이성’으로 74.4점을 받아 작년 75.3점보다 0.9점 낮게 평가되어 전화응대에 대한 중점관리 및 대책이 필요한 것으로 나타났다.
그밖에 민원처리의 공정성(84.2점), 민원처리 전문성(84.3점), 민원안내(82.6점) 등 직원 업무능력 관련 부분은 평균보다 높은 점수를 보였으며 민원편의시설(76.9점)은 낮은 점수를 보여 환경 분야에 있어 개선의 여지를 살펴야 할 것으로 보인다.
기타 지적사항을 묻는 문항에 대한 답변에서 세심한 업무처리에 대한 요구와 민원담당자에게 상세하고 친절하다는 느낌은 있으나 얼굴에 미소가 없어 어색하다는 등의 밝은 응대를 바라는 의견이 있어 고객의 요구처럼 더 높은 수준의 서비스가 필요한 것으로 나타났다.
한편 구는 설문조사 자료를 근거로 잘된 부분은 적극 권장하고 각 부서별 미진한 부분은 과감히 개선대책을 마련하여 고객감동 민원행정서비스를 실천해 간다는 방침이다.