[영등포신문=나재희 기자] 국민건강보험공단은 인공지능(AI) 기술을 접목한 고객상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)'을 도입해 대국민 서비스를 한층 강화한다고 밝혔다.

공단은 연간 5,400만 건에 달하는 민원 중 약 66%가 전화 상담에 집중되고 있는 점을 고려해, 인공지능(AI) 기반 고객 상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL, Customer service using an AI Large Language model)’을 도입했다.

전화 상담 대기 시간을 줄이기 위해 300회선 규모의 인공지능(AI) 상담 시스템을 갖췄으며, 단순 반복 및 안내 업무를 분담하여 기존 상담사들이 보다 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 지원한다. 이에 따라 민원 집중기에 전화 상담 대기 시간이 효과적으로 감소될 것으로 기대된다.

생성형 인공지능(AI) 상담 서비스도 함께 제공한다. 빈번한 52개 상담 유형을 분석해 시나리오 기반으로 상담을 진행하며, 주로 단순 제도 문의나 지사 위치 찾기 등의 상담을 지원한다.

또한 인공지능(AI) 음성안내 서비스도 운영한다. 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고, 본인 인증을 거쳐 환급금 신청까지 가능하도록 했다. 시각정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자에게도 본인 확인 후 건강검진 관련 안내를 제공한다.

이와 함께 챗봇(chatbot) 서비스도 시범 운영을 한다. 문자 상담 서비스인 챗봇 서비스는 환급금 조회, 보험료 모의계산 등 10종의 민원 업무를 제공한다. 본인 인증 후 챗봇과 대화하며 보다 편리하게 민원을 처리할 수 있다.

아울러 챗봇 대화창에 건강보험 환급금이나 건강검진 안내 관련 문자 화면 이미지를 올리면, 해당 문자가 사기 의심 대상인지 여부를 안내하는 기능도 제공해 피해 예방에도 기여할 수 있다.

이회승 영등포남부지사장은 “이번 인공지능(AI) 기반의 나이스-콜(NHIS-CALL) 도입은 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점”이라며 “앞으로도 인공지능(AI) 상담 서비스를 지속적으로 확대해 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다”고 말했다.