김혜영 시의원, "120다산콜센터, AI 상담 전환 속 상담사 고용 안정성 확보 및 사회적 약자 보호 방안 필요" "

[영등포신문=곽재근 기자] 서울시의회 김혜영 의원(국민의힘, 광진4)은 1일 개최된 제332회 임시회 문화체육관광위원회 회의에서 120다산콜재단 이사장을 상대로 AI 상담 시스템 도입으로 인한 상담사 인력 변화 문제에 대해 질의하며, AI 전환 과정에서 발생할 수 있는 고용 안정성 문제와 사회적 약자 보호 방안 마련의 중요성을 강조했다. 이날 김 의원은 최근 5대 시중은행에서 AI 상담 시스템 도입 이후 콜센터 인력이 2020년부터 올해 상반기까지 상당수 조정되었으며, 특히 외주·하청 상담사들의 변화가 두드러진 점을 언급했다. 이는 AI가 단순 반복 상담을 효율적으로 대체하는 과정에서 발생할 수 있는 고용 환경의 변화를 보여주는 사례라고 지적했다. 김 의원은 이러한 현상이 민간 기업뿐만 아니라 공공 서비스 영역에서도 나타날 수 있음에 주목하며, 120다산콜센터의 상황을 면밀히 검토했다. 120다산콜센터는 2023년부터 STT(Speech To Text), 2024년부터 채팅 및 상담도우미 등 AI 기능을 도입했으며, 올해 상반기 AI 상담 건수는 전체 상담의 1.6%로 아직 미미하지만 지난해 대비 8배나 증가했다. 같은 기간 상담 인력은 기존 424명에서 4